[专注客户服务]“专注”成就另一种梦想
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不久前到日本京都访问，朋友邀请我到当地的一家著名餐厅吃饭。攀谈之中，它的独特之处让我很有感触。这家餐厅创立于江户时期，距今已有260年历史。餐厅从来没有做过广告，在如今信息如此发达的时代也没有订餐电话。无论什么样的顾客，都要接受近乎一成不变的传统服务模式。请我吃饭的朋友的爷爷，是餐厅现任老板的爷爷的客户，历史就这样传承，吸引力却经久不衰。
席间我问餐厅老板:“你念过大学吗?”他回答说:“在京都大学学法律，以前做过律师。”我诧异地续问道:“为什么要放弃律师职业回到餐厅呢?”“我爸爸身体不好要我接班，我就回来了。”餐厅老板继续讲道，“我有两个女儿，大女儿是演员，小女儿还没结婚，但有一个没过门的女婿。”随后，他从厨房里叫来一个小伙子介绍说，“这就是我没过门的女婿，他就是餐厅的第十代接班人了。”
我又继续问道:“这么好的餐厅，为什么不多开几家，像麦当劳、肯德基那样，不断放大?”餐厅老板回答说:“我的梦想很简单，就是要做到全日本最好的日本料理。”听到这番回答，我自觉很感人——做到全日本最好的!这和我们众多民族企业做大做强形成鲜明的对比。这不是一个管理流程或市场营销策略的差异，而是梦想的不同。梦想不一样，做事情的态度、方法、过程与结果可能就完全不一样。
像这家餐厅一样，在日本，有许多家族企业世代传承着同一个梦想，历经百年，在很小的行业或市场内做得非常精细，也非常精彩。而这种“梦想价值”，实际上已经超越了商业和公司管理的范畴，而上升为一种哲学思想、一种态度。这些东西，已经成为一种社会沉淀，更是一种对人的心智的历练。
在中国历史上，也有许多“老字号”，据商务部资料，目前现有的1600家“中华老字号”企业，其中了90%处于自生自灭状态，经营十分困难，只有10%蓬勃发展。“中华老字号”衰落的原因很复杂，大多数观点认为是经营不善、商业竞争意识不强。不过，对比日本的一些家族企业可以看出，因为看重现代商业竞争而不专注于本来的“老价值”，或许是许多“中华老字号”被市场抛弃的一个重要原因。
“中华老字号”的没落令人惋惜。但更令人遗憾的是，它们所蕴藏的、经过几百年传承的“梦想价值”同样被丢弃了，这就好比人丢了“魂”一样。许多“中华老字号”企业几经所有权与经营权的变革，导致其百年来传承的“梦想价值”淡薄了，领导者缺乏了梦想，自然也就缺乏了专注的态度，“老字号”也就失去了老而弥坚的味道。
自古以来，缺乏梦想很难成就一番大事业，自然也就很难出现一个伟大的商业机构。与日本企业家交流，我最大的感受是，做酱油的就想着酱油，做衣服的就想着衣服，日本商业社会所传承的专注态度始终未变，成为实现一代代企业家商业梦想的坚定不移的价值观。这样，一代一代做下去，一点一滴累积，日本人得以在许多行业内成为全球一流，达到无人可及的水平，日本也因此诞生了一批伟大的企业
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